券商铸造运营服务“护城河”

随着移动互联网发展，以券商APP作为主要平台的互联网证券业务发展到现阶段，正从单纯的功能比拼向服务质量、深度方向迈进，线上精细化运营越来越受到重视，而这正在助力券商建立互联网证券业务的壁垒和护城河。去年年底至今，国泰君安、中泰证券、国金证券等券商相继发布了升级版互联网证券APP。

业内人士预计，质量提升的爆款产品将是下阶段互联网证券产品发展的方向。而这对技术水平尤其是自主研发能力的要求日益提升，围绕精准匹配客户需求，券商正在持续加大投入，布局科技金融。

线上运营服务逐渐差异化

国泰君安网络金融部负责人毕志刚对中国证券报记者表示，就的角度看，券商线上业务的核心就是流量运营。引入流量，通过服务维持流量，持续转化流量，实现客户和企业价值。

随着各家券商APP功能建设的完善，券商互联网证券业务的竞争力正向纵深发展。国金证券副总裁纪路对记者表示，券商互联网证券业务进入微创新时代，比拼的是质量和服务。微创新是表象，本质上是服务质量要大幅提升，做到服务的“千人千面”，但质量提升的爆款产品是需要时间的。客户对服务质量的需求和当前服务质量不够，仍是现阶段行业痛点。

毕志刚认为，线上互联网证券业务相当于用盆接水，APP的体验好、功能强大是盆的“底”，服务体系的完备性是盆的“壁”，这些决定你能接多少“水”，APP功能不够强大，流量进来也容易跑掉，核心是看“壁”有多高。

毕志刚表示：“从服务角度看，互联网证券业务的同质化现象在逐渐减少，差异在慢慢拉开。例如，实时资讯推送的针对性；提供智能化、伴随式服务的质量，各家券商之间开始出现差异。此前券商间比拼的是哪家的差错率小、哪家行情快。现在慢慢比拼内容运营、服务体系建设，包括资讯、理财产品等的建设；国泰君安互联网证券平台——君弘APP在智能化服务方面从投前、投中、投后三方面入手，提供33项模块化的智能化服务，全覆盖这些环节。这些需要业务人员的运营，这恰恰是券商线上平台建设所缺少的。”

在中泰证券副总裁黄华看来，传统券商在互联网端做得仍不够好，“互联网化”不足。与互联网公司相比，券商的短板在IT、互联网建设、观念理念提升。经过近三四年的弥补，券商越来越接近互联网公司，譬如在股票行情交易的提供上，中泰齐富通的速度体验等越来越好。以前券商的线上服务很少，现在类似股吧、雪球等的股票社区，很多券商也开始有了。

黄华说：“齐富通借鉴了滴滴打车‘抢单’的模式，推出了齐富通答服务，调动中泰数千名专业服务人员为客户提供在线解答服务。而对公司内部而言，齐富通答又是员工互联网营销服务能力的展示平台。”

自主研发互联网架构将成主流

随着服务质量和线上运营要求的提升，券商对强大底层技术的支撑需求也愈发凸显。国金证券总监房晔认为，快速稳定的迭代一定依赖于强大的技术基础，否则很可能是沙堆上建塔，不稳定。从消化引进技术逐步走向自我研发，这将是大型券商主流路线。

“服务体系设计需要依靠自主研发能力，如果自主研发能力跟不上，APP也无法快速迭代。投入不够的券商，差距会慢慢拉开。”毕志刚表示。

国金证券副总裁纪路说：“现在阶段的竞争已经不是传统意义上的引流竞争了，一定是增值服务的竞争。如果技术平台不能自己掌控，很多模块不能为客户考虑，那增值服务就很难开展。”

毕志刚透露，国泰君安打造的互联网架构是小核心(交易为中心)、大中台(支撑运营)、微服务(功能做成插件，可以及时调整)。这样的架构可以实时获取用户数据。这是公司这两年努力在做的事情，推进零售服务机构的研发服务体系建设。目前，从各项指标看，无论是转化率还是有效户数，客户活跃度都在不断提升。

纪路指出，未来券商经纪业务向财富管理转型是证券行业看好的方向，需要根据各公司的情况来定，但行业大体的模式应该是线上化。接下来，国金证券的重点工作就是服务的线上化，通过这个平台，实现客户与的匹配，客户行为数据、服务数据等的采集，在分析之后可以有效地指引服务的改进方向。

“当前互联网证券业务发展主要有两大方向：智能化与在线服务，通过智能服务满足一般客户需求；线下线上化后，提供伴随式服务。公司在互联网证券业务方面，今年会进一步推进流量生态圈建设推进战略合作；提升线上精细化运营水平；开展互联网化活动。”毕志刚表示。