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网点“大瘦身”之下,如何以数字原生银行建设推动战略升级|愉见专访

来源:愉见财经 2024-07-08 23:09:02
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(原标题:网点“大瘦身”之下,如何以数字原生银行建设推动战略升级|愉见专访)

受访人 | 《数字原生银行》作者刘兴赛

作者 | 愉见团队

在中小银行改革重组加速、数字化转型不断深入、以及银行业普遍具有的降本增效需求的三重因素推动下,不出意料地,银行机构数大瘦身持续进行中。

根据金融监管总局金融许可证信息查询系统粗略统计,今年上半年,全国已有1400余家银行分支机构退出,包括1126家商业银行、277家农信社、59家村镇银行的分支机构。

商业银行中,农商行分支机构退出数量最多,达622家,大型银行、城商行、股份行分支机构退出数量分别为272家、96家、110家。

邮储银行研究员娄飞鹏表示,伴随数字信息技术发展,线上金融服务对线下有较强替代性,客户到网点办理业务的必要性降低。各家银行积极优化网点布局,有效满足客户金融服务需求,另外为了控制成本也对部分网点进行撤并。

顺着这个话题继续思考,银行数字化转型,是否就等同于渠道变化,把网点功能搬到网上呢?显然这只是初级阶段的思维。《数字原生银行》作者刘兴赛认为,在此之后,银行还在深化数字化场景与平台建设,比如财富管理平台、银行系电商平台以及其他特色性互联网平台,它的意义在于通过平台的商业模式创新,银行服务与场景的融合,提升了银行服务的针对性和集成性,强化了银行服务的功能。

继续前瞻,在下一阶段,互联网还将有哪些趋势?刘兴赛洞见了两大趋势,一是随着5G等基础设施的完善以及经济社会数字化的深化,互联网的连接性和触达性将进一步增强,银行的全量客户都不可避免的要走上互联网(只是不同客户对服务形态的要求有所差异);二是人工智能的发展,将改变互联网的交互方式和驱动方式。

这意味着继效率、功能之后,互联网关注的角度将是对人的主体价值的回归,在全量客户上线以及人工智能广泛应用下,银行服务感性诉求将不断凸显。有“人气”、有温度、具有共情能力的银行服务将成为银行互联网服务的原生性的核心体现。

银行业正在经历一场蝶变。如何以数字原生银行建设推动银行数字化的战略升级与深化发展?最近中信出版社正式出版了一本新书《数字原生银行》,对相关命题进行了深入探讨,并提出建设数字原生银行是未来5-10年银行数字化的主线。本期“愉见财经”请到本书作者刘兴赛,听听他对相关问题的认识。

2022年,《“十四五”数字经济发展规划》《金融科技发展规划(2022-2025年)》《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》等重要文件相继发布,2023年召开的中央金融工作会议提出做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章,对数字金融高质量发展提出了新要求。

从国内银行的数字化实践来看,以金融科技战略支持的本轮数字化已经实施了一段时间,一些领先银行的数字化逐步步入深水区,前期探索实践的绩效成败开始显现。国内银行业数字化实践到了一个战略重检的时间节点。

与此同时,随着大模型为代表的强人工智能的快速发展,银行数字化也被赋予了新的动力与内涵。因此,对当前银行数字化进行阶段总结,并探索新技术背景下行业数字化趋势,就成为当务之急。

升级银行数字化战

重建银行数字化发展动能

愉见财经:如何看待当前的银行数字化进程,为什么要升级银行数字化战略?

刘兴赛:2016年以来,在金融科技战略推动下,国内银行的数字化快速发展,核心系统建设、初步的大数据产品开发、平台化发展、人工智能在部分领域的初步应用都取得了积极的成效。但必须看到的是,当前系统的堆叠、逻辑的冲突仍然存在,银行的体制机制仍然是适配于以线下服务为主导的体系,局部数字化并没有带来整体绩效的提升以及客户体验的根本改变,网点、app的转型,仍然在探索中,银行服务与客户疏离仍然是银行面临的重大挑战。而随着数字化逐步步入深水区,在既有的范式和逻辑下,随着一些系统更新的完成,银行数字化存在边际动能递减的挑战。

与此同时,我国经济社会的数字化的广度和深度不断拓展,以大模型开发应用为代表的人工智能发展也为各行各业的数字化提供了新的动力。不仅如此,国内产业经济的调整,也需要银行依托数字化推动业务转型。

具体到金融科技战略,随着数字化进入深水区,具有后台特征、科技本位思想的金融科技战略,就面临越来越多的挑战。在这种情况下,中国银行业亟待将金融科技战略推动的局部数字化战略(渠道与部分产品、业务、流程的数字化)升级为全面数字化战略。与局部数字化时期以线下服务逻辑为主不同,全面数字化时期,银行将建立以线上服务为主的业态体系——数字化银行。在此情况下,顺应互联网的进化趋势,遵从数字经济下的商业规律以及银行属性,强化银行天然的互联网精神,即强化银行的数字原生性,将是本阶段银行数字化战略的核心指导思想。

未来5-10年

数字原生银行是中国银行业数字化的关键主线

愉见财经:如何理解数字原生银行,其有哪些基本特征?和过去几年的数字化相比较,数字原生银行范式下的数字化有何不同?

刘兴赛:数字原生银行是经济社会走向深度数字化时代银行的服务形态与运行体系,它是一个一体化的、以线上逻辑为主导的企业级的数智银行体系。一体化、企业级、数智化、人与互联网有机融合是数字原生银行区别于过去银行数字化的根本特点。

数字原生银行提供了不同以往的银行数字化范式:

一是从渐进发展的数字化到基于顶层设计的逻辑一致的数字化。它强调从顶层设计出发,建构“一个银行”的数字银行系统,建构统一的以线上逻辑为主导的银行运行的底层逻辑。

二是从局部数字化到整体数字化的拓展。要推动数字化从业务前端向银行的整体数字化运营拓展,要将中后台环节以及更多的组织体系纳入到数字化运营中,要实现银行运行的整体效率以及具有一致性的、统一的企业级的客户体验,改变过去银行运行分割的体制机制。

三是从线上线下对立、有限联动、有限辅助到人与数字化的深度融合。遵循互联网的进化方向,建构统一的、一体化的人与互联网有机融合的“全量”客户的数字化服务形态与服务体系,建立统一的线上线下一体化的平台体系,建立深度数字化武装的客户经理队伍。

四是银行体系的运行从人工驱动到智能驱动。通过人工智能应用,建立基于大数据运营的智能驱动的银行体系。建立以自动化决策为主的运行机制,建立实时、企业级的客户服务和企业运行的响应机制。

互联网的进化与银行的数字原生困境

愉见财经:长期以来,银行在对接互联网上做了很多尝试和努力,但似乎并不是很成功,尤其是和互联网公司相比,银行的互联网服务和客户的要求仍然有差距,如何看待上述问题,建立数字原生银行就是要学习互联网公司吗?银行如何走出这个原生困境?

刘兴赛:对互联网的理解,包括对互联网巨头跨界金融的理解,深刻的影响着银行数字化的理念与打法。很早以来,银行就希望自身能像天然的互联网公司一样去思考和行动,因此对互联网的理解,往往演变为对互联网公司思维与行为的理解和复制。但从过去十多年来的实践探索来看似乎并不理想。

但事实上,大家往往忽略了互联网巨头跨界金融模式的特定性和特殊性。一些互联网平台从年轻、长尾、小微企业客户以及小额、高频金融服务入手,特定客户、特定业务的市场定位以及特定的业务模式,降低了金融属性对互联网公司行为的约束,最大化了互联网营销的价值。客观说,互联网公司跨界金融并没有给我们提供一个行业性的数字化解决方案。

当前,随着经济社会数字化的广度和深度不断拓展,全量客户纳入到数字化体系中,是不可避免的课题。因此,银行必须摒弃对接互联网上的跟踪战略,而是根据金融的属性以及银行自身的优劣势,在深化理解互联网及其进化趋势中来完善新的历史时期数字化的内涵。那么如何来理解互联网对于银行的意义呢?从过去相当时间的银行数字化轨迹来看,主要经历了二个阶段:

一是渠道阶段。典型的是网上银行。它突破了时空对银行服务的限制,大幅度的提高了银行服务的效率,而移动互联网的发展无疑进一步提升了上述效率。

二是场景与平台阶段。典型是银行建立了很多互联网平台,如财富管理平台、银行系电商平台以及其他特色性互联网平台。它的意义在于通过平台的商业模式创新,银行服务与场景的融合,提升了银行服务的针对性和集成性,强化了银行服务的功能。

那么下一阶段,互联网将有哪些趋势呢?有两个趋势,一是随着5G等基础设施的完善以及经济社会数字化的深化,互联网的连接性和触达性将进一步增强,银行的全量客户都不可避免的要走上互联网(只是不同客户对服务形态的要求有所差异);二是人工智能的发展,将改变互联网的交互方式和驱动方式。

那么这意味着什么呢?意味着继效率、功能之后,互联网关注的角度将是对人的主体价值的回归,在全量客户上线以及人工智能广泛应用下,银行服务感性诉求将不断凸显。有“人气”、有温度、具有共情能力的银行服务将成为银行互联网服务的原生性的核心体现。因此“人”与人工智能、互联网有机融合的服务形态创新就成为银行打造数字化原生性的时代要求。当然,这一新述求并不是放弃过去的效率与功能,而是效率、功能与温度的有机融合。

不过,从过去的经验看,无论是效率也好、功能也好,银行的互联网服务体验仍然没有根本的改变,这背后就是服务的支持体系问题,它必须建立在银行企业级的数字化运营之中。因此,未来银行数字化的数字原生性的核心内容就是打造人与互联网有机融合的服务形态以及相应的服务体系。

打造人与互联网有机融合的数字原生银行

愉见财经:在智能化趋势下,如何打造人与互联网有机融合的数字原生银行?

刘兴赛:人工智能的发展和应用既是数字原生银行发展的动因,也是数字原生银行的基本特征。本质上,数字原生银行是建立在大数据运营基础上的人工智能驱动的银行体系。和过去对人工智能的应用相比较,以大模型为代表的新一代强人工智能的应用,不仅可以强化银行既有的人工智能应用,还进一步扩展人工智能在银行全部体系的应用和赋能。人工智能应用、人工智能决策,不仅将重构银行的运行体系,也将改变银行经营管理的理论基础,从而彻底改变银行的面貌。

不过,在智能化的数字化进程中,也要从根本上解决互联网与人的关系问题。一方面要解决银行的外部关系,即“银行—客户”的服务形态问题,另一方面则是银行的内部关系,即“银行—员工”的工作组织问题。具体而言要把握以下几点:

一是将服务温度、人文关怀嵌入银行的数字化服务。当前,效率是客户体验的核心因素,但随着智能化发展以及银行数字化开始涵盖全量客户,银行服务的温度、银行服务的人文关怀也将成为客户体验的关键影响因素。

二是构建人工服务与线上服务一体化平台以及人工智能支持下的客户经理,推动人工服务的智能化转型。有温度的服务意味着庞大的网点和人工服务不仅不是银行的累赘,而是智能化时代重要的资源,要构建统一的以网点为支点的、以线上服务为主的一体化平台服务体系。构建以数字化、智能化为支撑的人工服务,推动人工服务与智能服务的深度融合,建设强人工智能支持下的客户经理。

三是将全员、全组织都纳入到银行的数字化运营中,建立企业级的、一体化的数字化运营。推动适应数字化、智能化、平台化的组织变革,建立轻型化、生态型的创新创业组织,调整数字化背景下的组织职能,推动数字化、智能化背景下的流程再造,建立适应数字化、数智化的体制机制。激发人的创新创业精神。提高员工的数字化素养,建立全员员工与数字化的适配能力,通过人文关怀来提高银行员工对数字化的适应性。

在战略业务发展中深化数字原生银行发展

和银行的整体变革

愉见财经:如何推动数字原生银行建设?

刘兴赛:数字原生银行是未来5-10年银行数字化的关键主线。本轮数字化的实施策略,必须置于未来5-10年这一特定的历史时段来考虑。

与既有宏观经济逻辑逐步瓦解、新的增长动能逐步培育发展的历史阶段相适应,本阶段中国银行业的发展也是一个解构和孕育的历史阶段。

在这一阶段,既有的“高规模增速”的盈利和发展模式已经瓦解,传统的专业分工、分层定位、城乡分割的市场格局已然被打破,传统的市场边界开始消失,银行的市场行为和经营管理行为在被深度重塑,而个体银行的绩效表现和发展态势则开始加速分化。中国银行业亟待顺应经济社会的转型方向,重建自身的盈利框架。从外延的角度看,顺应中国消费主导型经济以及老龄化趋势,推动中国经济数字化、绿色化发展,贯彻国家乡村振兴战略,顺应大型客户业务结构和服务方式的调整,中国银行业亟待大力发展零售业务、养老金融、科技金融、绿色金融、乡村振兴金融以及对公交易银行业务。

而从内涵角度看,中国银行业则需要从传统的规模扩张型发展模式转向精益化、集约化发展模式。不过,由于客户的线上化以及银行内部运营和管理的数字化,上述盈利框架的重建是在金融科技应用以及数字化创新的背景和基础上去实现的。

也就是说,未来5-10年中国银行业的数字化必须与业务结构调整和发展方式转变相结合。要通过战略新兴业务与数字化的融合,从增量角度推动银行的新一轮的改革创新。

简言之,未来数字化的强业务属性,不仅是新一轮数字化的根本旨归,也是在盈利环境下行期间将数字化定位为盈利中心,而不是成本中心,从而保持银行数字化的战略热情、重建数字化内生动能的关键。

封底可见愉记倾力推荐此书:

夏心愉推荐语

“航标”——是我读完《数字原生银行》后最大的感受。不同于不少同类书籍的落笔偏于宏观、意义层面,刘兴赛老师的这本书几乎是“手把手”全程陪练,着眼点紧贴着银行业进行数字化转型的各个业务环节,从战略到战术,再到产品及服务,极具可操作性,把各机构转型过程中可能遇到的迷思、困惑、岔路、乃至“踩坑”都标记了出来,让大家可以按图索骥。

这本书我尤其想推荐给中小银行的同仁们阅读。尽管数字化转型已是大势所趋,然而对中小银行而言,难的是解决怎样入手、怎样让数字化产生效益,而不是科技部的一厢情愿、后台与前台脱节、徒留几个APP充当“”,成本花下去了,对获客及经营的转化却起不来。我们不似大银行,投入充足、基础客群大,一旦做成了就能起规模效应。因此,我们需要把银行的数字原生性底层逻辑想得更透彻。

作者刘兴赛以其十数年的银行改革转型研究相关领域从业经验,替我们找到了许多答案:包括如何建立客户触达体系,如何在服务中使人和互联网有机融合,网点和APP如何有机结合提升服务,如何构建与企业级数字化运营相适应的组织体系等。更值得一提的是,本书还围绕“五篇大文章”,寻找数字原生银行高效助力养老、普惠金融等方面的新思路。

读这本书,我自己做了很多笔记。书中不仅数据详实、旁征博引,还有大量银行业的实操案例,让后来者不止有前辕之辙可循,还能站在巨人的肩膀上,眺望得更远。

作者:刘兴赛

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